La communication non verbale en entreprise

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La qualité de notre communication est déterminée non par la manière dont nous disons les choses, mais par la manière dont elles sont comprises.

Andrew Grove, ingénieur chimiste américain d’origine hongroise. Il co-fonde la société Intel en 1968. Président du groupe de 1979 à 2004, il en devient PDG à partir de 1987 et pendant dix ans.

Qu’est-ce que c’est ?

La communication non verbale englobe tous les modes de communication qui n’ont pas recours au langage parlé. Il s’agit du langage corporel, des expressions faciales, des distances entre les personnes, du ton de la voix, etc.. Tous ces signaux expriment nos émotions, notre état de stress, de tension et peuvent donner de l’information sur notre personnalité.
En réalité, nous connaissons et pratiquons tous la communication non verbale. Lorsque vous ”sentez” que votre ami est triste parce vous trouvez qu’il a mauvaise mine et que vous lui demandez ce qui ne va pas, vous utilisez le non verbal sans vous en rendre compte ! Le soucis se situe au niveau de notre interprétation des signes non verbaux. D’abord parce que nous ne sommes pas habitué à observer la gestuelle. Ensuite parce qu’on a tendance à penser que les menteurs fuient notre regard et que les personnes se ferment quand elles croisent les bras. Les formations en communication non verbale permettent de clarifier les codes non verbaux et leur signification. Cet outil est particulièrement utilisé dans les contextes de négociation, par les joueurs de poker ou par les politiciens.

A quoi ça sert ?

Les utilisations sont aussi variées que les formations proposées. Les politiciens sont formés à contrôler leurs gestes, les négociateurs sont formés à interpréter les réactions de l’interlocuteur et d’autres sont formés à améliorer leur communication. Pour l’entreprise, on peut citer deux domaines où connaître le langage non verbal est utile:

  • Un outil de management

Vous est-il déjà arrivé de donner les directives de la journée à votre salarié en ayant la sensation qu’elles n’allaient pas être suivies ? Il y a fort à parier que c’est arrivé au moins une fois à n’importe quel manager. Et bien c’est le non verbal de votre interlocuteur qui est responsable de cette sensation !
Prenons à nouveau le salarié, Paul, à qui vous avez donné les directives de la journée. Expert en communication non verbale, vous remarquerez rapidement que votre demande pose problème à Paul parce qu’il a adopté une posture de retrait lorsque vous lui parlez des fournitures qui attendent d’être classées depuis une semaine. Ceci vous permet de le questionner sur ce sujet précis et d’apprendre qu’il ne comprend pas pourquoi c’est lui qui doit classer les fournitures sachant que dernièrement c’est Gilbert qui s’en occupait.
Cette information précieuse vous permet de rebondir en prenant soin de véhiculer des valeurs de collaboration qui font parti de la culture de votre entreprise: ”Effectivement Gilbert s’occupait de ça ces derniers temps pour relayer Simone qui s’en est chargé les deux semaines suivantes. C’est une tâche pénible que ni toi, Paul, ni Gilbert, ni Simone n’apprécie et je le comprends. C’est pourquoi je trouve plus juste que l’équipe soit soudée et qu’à tour de rôle vous vous occupiez de classer les fournitures en faisant un roulement toutes les deux semaines”.
Sans connaissance en matière de langage non verbal, vous vous seriez peut-être dit que les fournitures n’allaient pas être classées parce que Paul n’en fait qu’à sa tête. Bien décidé d’affirmer votre autorité, vous prévoyez de convoquer officiellement Paul dans votre bureau s’il ne remplit pas la tâche que vous lui avez confié pour l’informer de sa sanction. Paul aura très mal pris cette sanction, parce qu’il estime que vous lui refilez le sale boulot que les autres ne veulent pas faire. Et c’est là qu’on tombe dans une spirale qui peut vite dégénérer. Paul ayant perçu votre décision comme injuste, il se désinvestira petit à petit, il finira même par entraîner ses collègues ou par créer des conflits au sein de l’équipe par exemple.
Est-ce que cet exemple fait appel à certains de vos souvenirs ? Le non verbal permet de récolter des informations que nous n’avons pas l’habitude de traiter ni de percevoir. Et c’est en percevant de nouveaux éléments qu’on change notre approche et nos pratiques.

  • Un outil de recrutement

Le recrutement est le moment où le recruteur évalue le recruté afin de prédire la réussite de l’intégration et de l’adéquation des compétences au poste. Il n’est pas rare que les candidats omettent de dévoiler certaines informations, ou qu’ils présentent positivement ce qu’ils jugent négatif. Classiquement, la question ”pourquoi avez-vous quitté votre poste précédent?” dérange. On est tenté de répondre que c’est suite à une divergence de stratégie que vous avez décidez d’un commun accord avec l’entreprise de mener votre chemin ailleurs plutôt que d’expliquer que vous ne pouviez plus encadrer votre ancien chef. Bien sûr, en tant que professionnel du recrutement et bien conscient de l’éthique à prendre en compte vous ne voyez pas les choses de manière aussi tranchées que les candidats peuvent le penser.
Il est effectivement important pour un recruteur de savoir si le candidat peut s’intégrer à l’équipe et correspond à la culture de l’entreprise tout en vérifiant que les compétences correspondent aux exigences du poste. Le non verbal vous permettra de demander davantage d’explications sur un sujet donné. Par exemple, vous relancez à plusieurs reprises un candidat sur son ancienne expérience et vous remarquez qu’il adopte une posture de retrait chaque fois qu’il parle de son ancien chef. Ce constat vous permet d’explorer la relation entre le candidat et son ancien chef plus en détail, ce qui vous permet d’apprendre que le candidat a mal vécu les conditions de travail de son précédent emploi et qu’il a d’ailleurs eu recours à la justice pour régler le problème. Cette information que vous n’auriez probablement pas eu, parce que vous n’auriez pas eu l’indice non verbal qui vous permet de poursuivre l’entretien sur ce sujet, vous permet de savoir que le candidat est en période de fragilité suite à son expérience professionnelle compliquée. Cela vous permet de prévoir un suivi pour l’intégration de cette personne dans l’entreprise parce que vous savez que l’entrée dans l’entreprise, la prise des repères est parfois une période difficile.

Et en conclusion ?

La communication non verbale est selon moi un des outils de demain pour l’entreprise. Elle répond bien aux exigences de fléxibilité, de bonne communication et de prévention des conflits que les entreprises ont à l’égard des managers.

Si le sujet de la communication non verbale vous intéresse, Vadequa organise son prochain apéro-RH sur ce thème Jeudi 24 Avril. Pour les conditions, le lieu et l’horaire, c’est par ici: http://fr.vadequa.com/aperorh-montpellier/

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Arnaud Knobloch

Geek & Entrepreneur

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