Harcèlement moral au travail : Une nouvelle approche d’évaluation du niveau de risque

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1. Introduction

Dans la fonction publique l’article 6 de la Loi n° 83-634 du 13 juillet 1983 portant sur les droits et obligations des fonctionnaires définit le Harcèlement Moral par : « Aucun fonctionnaire ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel ».

En dépit de l’intérêt certain de l’article 6, les spécialistes et les experts du domaine des risques psychosociaux et plus particulièrement du harcèlement moral se heurtent à l’interprétation et à l’exploitation de ce texte législatif qui présente une ambigüité comme en témoigne le nombre considérable des jurisprudences dans ce domaine. Ce texte mérite donc d’être clarifié d’avantage en vue de le systématiser et de le rendre mieux exploitable et opérationnel par les acteurs impliqués dans la gestion de la santé au travail.
Par conséquent, il est indispensable d’examiner en profondeur, non seulement le terme « répétition » des agissements, comme le stipule l’article 6, mais aussi d’intégrer un nouveau concept qui ne peut être en aucun cas dissocié de cette définition, à savoir la « Gravité » des effets et des dommages engendrés par ces agissements.
Ces deux paramètres, pris de manière conjointe, permettent ainsi de mieux apprécier le niveau de Risque (Fréquence/Gravité).
Ainsi, l’évaluation des risques psychosociaux (RPS) et en particulier le harcèlement moral, nécessite la prise en compte de manière conjointe et complémentaire non seulement de la fréquence d’occurrence du risque, mais aussi de la gravité des conséquences d’ordre psychologique, physique, professionnel et socio-économique engendrées sur l’Homme, l’entreprise et l’environnement.

Pour illustrer l’intérêt d’intégrer cette nouvelle dimension liée à la gravité des agissements, prenant l’exemple suivant :
Supposant qu’un employé a subi un nombre considérable de répétition d’un agissement quelconque, mais non significatif et non démonstratif en termes de conséquences, par exemple le « manque de matériels bureautique ». A l’apposé supposons que ce même employé a subi un seul agissement mais d’un niveau de gravité critique sur son avenir professionnel, par exemple la « perte de chance sérieuse de promotion » ou la « mauvaise notation ».
Dans ce contexte, que faut-il considérer la fréquence de répétition du premier agissement (mineur) ou bien les conséquences critiques du second agissement (majeur) ?

Pour clarifier d’avantage cette ambigüité entre la Fréquence des agissements et la Gravité des conséquences engendrées, prenant par analogie un exemple dans le domaine de la sécurité des transports : « collision frontale entre deux trains » qui se produit une fois tous les 10 ans. Dans ce contexte, les conséquences de cette collision sont certainement catastrophiques sur les voyageurs, sur l’environnement et sur le système lui-même avec son infrastructure. Par opposition, prenant l’exemple d’accident : « chute d’un voyageur sur le quai » qui se produit par exemple 40 fois par an. Cet accident de type « individuel » a certainement des conséquences, mais beaucoup moins importantes malgré sa répétition que les conséquences des dommages engendrés dans le cadre d’un accident de type « collectif » lié à la collision entre deux trains.
Ainsi, dans le contexte d’un harcèlement moral, la question qui se pose dans le cadre d’une enquête ou d’une procédure judiciaire est : comment les experts du domaine peuvent-ils fonder leurs décisions essentiellement sur le caractère « répétitif » des agissements ? Faut-il considérer d’avantage la notion de répétition d’un agissement ou bien les conséquences engendrées par cet agissement ?

A notre sens, la réponse est bien claire : il ne faut en aucun cas dissocier ces deux paramètres (fréquence et gravité), au contraire, il faut les prendre de manière conjointe et complémentaire pour mieux analyser et pouvoir ainsi évaluer de manière plus objective le niveau de risque associé à un tel agissement.

Ainsi, l’analyse et l’évaluation des agissements subis doivent considérer en même temps les deux dimensions suivantes :
– La fréquence d’occurrence (répétition) des agissements ;
– La gravité des conséquences des dommages engendrés par ces agissements sur la santé, l’avenir professionnel, les droits et la dignité de l’employé.

A partir de ce constat, cet article propose une nouvelle approche méthodologique d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux basée sur l’évaluation du niveau de risque « Fréquence/Gravité » des agissements. Le modèle conceptuel élaboré repose sur la mise en œuvre d’une Matrice dite « Gravité/Occurrence ». Ainsi, l’analyse et l’évaluation d’ordre quantitative et/ou qualitative permet non seulement de cerner le niveau de risque (tolérable ou non), mais aussi de mettre en œuvre les mesures adéquates de prévention (sécurité primaire) ou de correction (sécurité secondaire) pour minimiser, atténuer et éventuellement éliminer les risques psychosociaux qui sont intolérables (indésirables). En outre, malgré l’importance des conséquences des risques psychosociaux sur l’Homme, l’entreprise et l’environnement économique et social, il n’existe pas, à ce jour, de méthodes globales standardisées qui prennent en considération les différentes facettes des risques psychosociaux.
En effet, ces approches n’offrent pas un cadre méthodologique bien formalisé permettant d’assister et d’outiller de manière formelle les experts et les spécialistes du domaine dans leur tâche cruciale d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux. L’analyse, l’évaluation et la mise en œuvre des mesures de prévention et/ou de protection pour appréhender les risques psychosociaux, ne peuvent pas désormais se limiter à l’emploi des « questionnaires » couramment utilisés par les spécialistes du domaine (Karasek et al. 1998), (Williams & Cooper 1998), (Hansez 2001), (Siegrist et al 2004) et (Guyot et al
, 2013).

Afin de renforcer ces approches usuelles, il est indispensable non seulement de prendre en compte la Criticité des RPS, mais aussi de recourir à un véritable système de « Retour d’expérience ». Cet article montre aussi l’intérêt indéniable du Retour d’expérience dans la démarche proposée d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux. L’intérêt d’introduire le Retour d’Expérience dans cette démarche réside non seulement au niveau de la capitalisation et de la pérennisation des connaissances vécues, mais aussi, pour tirer profit de ces expériences passées afin d’éviter au moins la reproduction de telles agissements ou situations à risque. Le processus de Retour d’Expérience, qui a fait largement ses preuves dans plusieurs domaines liés à la sécurité, permet ainsi d’améliorer sensiblement les démarches conventionnelles employées dans la gestion des risques psychosociaux au travail.

2. Proposition d’une méthode originale d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux

Pour améliorer les approches conventionnelles d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux et en particulier le Harcèlement Moral, l’approche méthodologique proposée repose d’une part sur la prise en compte d’une Matrice dite « Gravité /Fréquence d’occurrence », et d’autre part sur la mise en œuvre d’un processus de Retour d’Expérience (REX). La description fonctionnelle de cette approche, illustrée par la figure 1, s’articule autour de 5 étapes suivantes :
1. Acquisition, modélisation et capitalisation des cas des risques psychosociaux à travers la mise en œuvre d’un système de Retour d’Expérience (REX) ;
2. Identification de la liste des agissements potentiels à partir du REX;
3. Évaluation du niveau de risque des agissements ;
4. Appréciation des conséquences des agissements ;
5. Mise en œuvre des mesures préventives et correctives.

2.1 Intérêt du Retour d’Expérience pour les RPS

Le concept « Retour d’expérience » en matière de sécurité des systèmes à risque est différemment défini selon les auteurs et les domaines d’application. La partie commune à toutes les définitions réside dans l’intérêt de tirer des enseignements d’une expérience vécue pour éviter sa reproduction. Le retour d’expérience correspond à un examen approfondi des circonstances conduisant à la réalisation d’événements touchant à la sécurité. C’est une démarche qui vise à mettre en évidence les insuffisances, les dysfonctionnements et les incompatibilités du système de sécurité et à formuler des propositions susceptibles d’éviter de telles situations ou d’en réduire les conséquences (Joing et Keravel 1993). C’est une étude détaillée et une analyse approfondie des accidents ou incidents significatifs pour une meilleure connaissance de leurs mécanismes générateurs. Le Rex est nécessaire pour détecter les événements imprévisibles au moment de la conception et de la première mise en service du système. L’objectif est double, il s’agit non seulement de tirer des enseignements pour définir les actions correctrices de sécurité, mais aussi de faire évoluer et accumuler les connaissances sur le comportement humain et matériel. Il s’agit d’un outil pour récupérer et exploiter une information sur les dysfonctionnements des situations de travail des acteurs des premières lignes pour en tirer une leçon proactive de sécurité (Amalberti et Barriquault 1999).

Le Rex consiste à la gestion des informations provenant d’un événement et comprend la collecte et la mémorisation des données, le traitement et l’analyse de ces données, l’utilisation effective des résultats obtenus et leur transmission pour faire partager son expérience (Fadier & al. 1994), (Valancogne 2002) et (Bal & Kappès-Grangé 2002). En résumé, le retour d’expérience correspond à un processus dynamique de collecte, de stockage, d’analyse et d’exploitation des données relatives à des situations contraires à la sécurité (Hadj Mabrouk et al. 2003). En effet, le Rex permet une meilleure compréhension des mécanismes conduisant à des événements d’insécurité. Son but est de tirer profit des enseignements de l’expérience passée pour augmenter le niveau de sécurité en mettant en œuvre les mesures préventives et correctives adéquates afin d’éviter la reproduction de tels scénarios porteurs de risque. En termes de Facteur Humain, le Rex « Facteur Humain » concerne tous les événements qui ponctuent la présence de l’homme dans un système à l’intérieur d’un champ d’action. Il peut être considéré comme la capitalisation de données sur l’expérience humaine dans un système (Lamalle 1994 & Malvache et al 1994). Ainsi, le Rex « Facteur Humain » repose sur la compréhension de situation de travail pour repérer des critères de sécurité et de fiabilité des systèmes. Son objectif est de tendre vers l’amélioration des performances et de la maîtrise de la fiabilité et de la sécurité des personnes et des systèmes. Le remède aux erreurs humaines revient à améliorer le couplage entre l’homme et les autres éléments du système (Lamalle Y. 1994) et (Hadj Mabrouk et al. 2001).

Dans le cadre des risques psychosociaux, le Retour d’expérience peut être considéré comme un élément central pour :
1. Modéliser et capitaliser les connaissances issues de plusieurs sources de données :
– Les acteurs internes à l’entreprise comme la Comité d’hygiène et de sécurité au travail, le Médecin de prévention, le service des ressources humaines ;
– Les acteurs externes à l’entreprise comme les médecins, psychiatres, psychologues de travail, Commission de réforme, Sécurité sociale ;
– Les textes législatifs et réglementaires et les Directives Européennes en matière des RPS.
2. Extraire des enseignements des expériences de cas de Harcèlement Moral pour éviter leurs reproductions dans l’avenir et améliorer ainsi le niveau de sécurité au travail en mettant en œuvre les mesures préventives et correctives les plus adéquates ;
3. Comprendre les circonstances et les causes qui ont conduit à un cas de Harcèlement Moral au travail ;
4. Mettre en lumière les insuffisances et les dysfonctionnements de l’entreprise ;
5. Assister les employeurs à établir des mesures et des instructions permettant soit d’atténuer les effets des agissements ou d’éviter et d’éliminer toute situation dangereuse ;
6. Comprendre et maîtriser les mécanismes générateurs des risques ;
7. Prévoir les événements imprévisibles lors de la mise en œuvre d’une nouvelle démarche RPS ;
8. Partager l’expérience sur la santé au travail avec l’ensemble des acteurs impliqués afin d’améliorer la fiabilité Humaine et la sécurité des personnes et de leurs environnements de travail.

Après avoir mis en œuvre un processus de Retour d’expérience et après avoir modélisé et capitalisé les connaissances et l’expérience acquise dans le domaine de la santé au travail, il s’agit par la suite de passer à la phase d’exploitation de ce Retour d’expérience.

2.2 Identification de la liste des agissements potentiels

Dans un contexte de Harcèlement Moral, le REX peut être mis à disposition des spécialistes du domaine pour identifier, spécifier et éventuellement classifier par catégorie les agissements nécessaires à l’étude d’un nouveau cas de Harcèlement Moral. Il s’agit en fait d’une phase préliminaire de conceptualisation et de structuration des données et connaissances nécessaires pour la mise en œuvre d’une démarche d’évaluation des risques potentiels. Cette étape peut déboucher par exemple sur l’identification des agissements suivants :
1. Attaques et menaces
2. Moqueries
3. Humiliation
4. Réduction des tâches de travail
5. Critiques contradictoires
6. Discrimination
7. Pression pour ne pas participer aux réunions
8. Mise en doute de la crédibilité
9. Évaluation inéquitable
10. Refus de consulter le médecin de travail
11. Bureau isolé
12. Refus de déplacements
13. Négligence et délaissement

2.3 Évaluation du niveau de Risque des agissements

A fin d’évaluer le niveau de Risque des agissements précédemment identifiés, il convient d’attribuer pour chaque agissement une fréquence d’occurrence et un niveau de Gravité. Par analogie aux méthodes et techniques d’analyse et de gestion du Risque industriel, il convient de qualifier et/ou de quantifier ces deux paramètres : Fréquence d’occurrence et Gravité des agissements. Dans notre exemple, nous avons attribué quatre niveaux de Gravité : mineur, majeur, critique, catastrophique. De même on peut qualifier la fréquence d’occurrence des agissements par les quatre niveaux suivants : peu probable, très probable, fréquent, très fréquent. Ainsi, à partir de ces deux paramètres, on peut élaborer la Matrice « Gravité/Occurrence » (figure 2).

En matière de sécurité, il existe plusieurs matrices bien définies dans les Normes Internationales et Européennes. Ces Matrices sont plus ou moins identiques et ont le même objectif notamment pour le choix du niveau de probabilité d’occurrence et du niveau de Gravité, qui change d’une norme à une autre. Certaines Normes préconisent même de qualifier réellement les deux niveaux.
L’exemple de la Matrice que nous avons élaboré fait apparaître trois niveaux de risques (Criticité) : intolérable, peu tolérable et tolérable mais sous certaines réserves définis par l’expert du domaine. Par conséquent, il est plus judicieux de ne plus discuter uniquement de la répétition des agissements mais plutôt du niveau de risque des agissements (Intolérable, peu tolérable, tolérable) en vue d’apprécier le bien fondé d’un agissement donné. Les 13 agissements recensés plus haut sont placés dans la Matrice selon leurs niveaux de Gravité (en abscisses) et leurs fréquences (en ordonnées). Sachant que la Fréquence des agissements varie de 1 à 17 (dans notre exemple), l’ordonnée de la Matrice peut être ainsi décomposée en quatre niveaux de probabilité d’occurrence.

– 0 à 5 : peu probable
– 5 à 10 : très probable
– 10 à 15 : fréquent
– > 15 : très fréquent

2.4 Appréciation des conséquences des agissements

Cette matrice fait apparaître trois niveaux de Risque : intolérable, peu tolérable et tolérable. Ainsi, nous avons pu identifier pour chaque agissement un niveau de Risque (Criticité) :
– 8 Agissements intolérables : AG1, AG3, AG4, AG6, AG8, AG9, AG10, AG13 ;
– 3 Agissements peu tolérables : AG2, AG5, AG7;
– 2 Agissements tolérables : AG11, AG12.

2.5 Mise en œuvre des mesures préventives et correctives

Après avoir évaluer la criticité de chaque agissement, l’objectif principal consiste alors de mettre en œuvre les moyens nécessaires non seulement pour supprimer complètement les risques intolérables (les 8 agissements dans notre exemple), mais aussi de réduire et d’atténuer les risques peu tolérables (AG2, AG5, AG7).
L’idéal serait de passer d’un niveau de Risque intolérable ou peu tolérable à un niveau de risque tolérable pour l’Homme, l’entreprise et éventuellement l’environnement de travail (Interface Homme/Entreprise).
Ainsi, dans le cadre des RPS, l’objectif de tout responsable d’entreprise est de garantir pour ses employés un niveau de Risque Tolérable (acceptable). Cet objectif constitue la définition même de la sécurité définie par : « l’absence de tout niveau de risque inacceptable » (Norme CENELEC 50129).
Pour atteindre cet objectif de sécurité, il est donc nécessaire de recourir à la sécurité primaire comme moyen de prévention pour réduire la « Fréquence » d’occurrence des agissements et à la sécurité secondaire comme moyen correctif pour atténuer la « Gravité » des dommages engendrés par ces agissements. Si nous parlons des termes « minimiser », « atténuer », « réduire », c’est tout simplement parce que tous les spécialistes du domaine ont finalement admis que le « risque zéro » n’existe pas malheureusement. Par conséquent, et à ce jour, les difficultés auxquels sont confrontés les acteurs impliqués dans la gestion des RPS résident essentiellement au niveau du choix des moyens préventifs et correctifs les plus adéquats et pertinents pour garantir la santé et la sécurité au travail.
Il existe néanmoins quelques procédures et démarches à suivre (document unique, questionnaires, formations..). Ces démarches qui sont parfois difficilement applicables pour des raisons organisationnels et/ou économiques ne permettent pas, à ce jour, de faire face malheureusement au cas par exemple de Harcèlement Moral, comme en témoigne le nombre considérable de plaintes judiciaires qui ne cessent d’augmenter ces dernières années.

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Conclusion

Pour mieux appréhender et rationaliser le risque psychosociaux et en particulier le Harcèlement Moral, ce papier a présenté une approche méthodologique basée en grande partie sur le Retour d’expérience pour capitaliser et pérenniser ces risques ainsi que sur la mise en œuvre d’une Matrice « Gravité/Occurrence » afin d’évaluer le niveau de risque lié à la santé au travail.

Cette nouvelle méthode permet d’améliorer sensiblement les approches usuelles d’analyse et d’évaluation des RPS. Elle offre ainsi un cadre méthodologique et formel permettant d’améliorer et renforcer la réglementation en vigueur en matière de Harcèlement Moral. Nous souhaitons ainsi que cette proposition soit non seulement prise en compte par les experts et spécialistes du domaine, mais aussi considérée par notre législateur pour renforcer la définition du Harcèlement Moral en prenant en considération, outre la répétition des agissements, la gravité des conséquences engendrées afin de mieux apprécier le niveau de Risque.

L’intérêt de cette approche est double :
– Définir un guide méthodologique d’analyse et d’évaluation des risques psychosociaux ;
– Aider l’expert du domaine dans sa tâche crucial d’évaluation d’un cas de Harcèlement Moral. Cette approche permet en effet de stimuler le spécialiste du domaine dans sa recherche des causes et des conséquences des agissements afin de mettre en place les mesures adéquates.

Malgré l’apport et l’originalité de ce travail, l’approche proposée mérite d’être appliqué d’avantage par les spécialistes du domaine afin de montrer sa faisabilité et son bien fondé.

Dr. Habib HADJ MABROUK
[email protected]

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Bibliographie

• Amalberti, R. & Barriquault, C. (1999). Fondements et limites du retour d’expérience. Annales des Ponts et Chaussées, 91, 67-75.
• BAL, E. & Kappes-Grange Y. (2002), Dossier sur la sûreté de fonctionnement, ELL (118), 12-19.
• Fadier, E., Keravel, F., Landois, M. & Lannoy, A. (1994), Valorisation du retour d’expérience. Performances Humaines et Technologiques, 69,34-37.
• Guyot, S., Langevin, V. & Mantagnez, A. (2013), Evaluer les facteurs de risques psychosociaux : l’outil RPS-DU, INRS, 48p.
• Hadj Mabrouk, A. & Hadj Mabrouk, H. (2003), Approche d’intégration de l’erreur humaine dans le retour d’expérience. Application au domaine de la sécurité des transports ferroviaire, Ouvrage de synthèse INRETS, 43, 107p.
• Hadj Mabrouk, H., Hadj Mabrouk, A. & Dogui, M. (2001), Sécurité ferroviaire et facteurs humains. Apport de la chronobiologie de la vigilance, Ouvrage de synthèse INRETS, 38, 138 p.
• Hansez, I. (2001), La validation du WOCCQ : vers un modèle transactionnel du stress et du contrôle de l’activité de travail, thèse de doctorat en psychologie, Université de Liège.
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• Loi n° 83-634 du 13 juillet 1983 portant droits et obligations des fonctionnaires.
• Norme Européenne (2003), ENV 50129, Applications ferroviaires – Systèmes de signalisation de télécommunication et de traitement. Systèmes électroniques de sécurité pour la signalisation.
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• Williams, S. & Cooper, C. L. (1998), Measuring occupational stress: Development of the Pressure Management Indicator, Journal of Occupational Health Psychology, 3(4), 306-321.

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Arnaud Knobloch

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