Gérer l’incertitude dans le travail : mythe ou réalité ?

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Que cela plaise ou non, nous vivons dans un monde probabiliste et incertain dont la complexité nous échappe. Force est de reconnaître en effet que notre capacité à maîtriser le monde est limitée, et le restera. Paradoxalement, la course aux connaissances, à l’innovation et à la performance ne nous rend que plus conscients de tout ce qui dépasse encore nos possibilités en termes de savoirs – il nous suffit pour cela de penser aux questions de la vie après la mort, de l’infini de l’espace ou du temps. Nous nous heurtons enfin à nos limites lorsque nous constatons notre impuissance à prévoir la tournure que prennent certains événements : guerres, réchauffement climatique, catastrophes naturelles, accidents nucléaires, crise économique, restructurations, fermetures d’entreprises, … Toutefois, l’incertitude est un phénomène à double face : tout en étant relatif à un état du monde (sa présence est incontestable), il possède une caractéristique individuelle. La recherche nous apprend en effet que certains individus plus que d’autres ont une propension à remarquer sa présence, voire à l’exagérer.<!–mep-nl–><!–mep-nl–><code style=’display: none;’><!–more–></code><!–mep-nl–><h2>Définition</h2><!–mep-nl–>Définir l’incertitude implique de prendre en compte la notion de probabilité liée à l’état du monde ainsi que la subjectivité de l’individu, son intérêt pour la question : la seule perception de la probabilité que le Soleil s’éteigne un jour ne suffit pas à faire surgir chez nous un sentiment d’incertitude, ceci tant que l’on ne se trouve pas en position d’y accorder un certain intérêt (<a href=”http://www.amazon.fr/LIncertitude-Gerald-Bronner/dp/2130483208″>Bronner</a>, 1997). Dès lors, l’incertitude peut se définir comme renvoyant à la perception d’un individu évaluant l’état ou l’évolution d’une situation dont la probabilité lui est inconnue, et nourrissant un intérêt envers cette situation.<!–mep-nl–><h2>Incertitude ou stress ?</h2><!–mep-nl–>Tout en étant liées, les notions d’incertitude et de stress possèdent leurs spécificités propres. Afin de les différencier, il nous faut garder à l’esprit que l’état de questionnement d’un individu incertain peut parfois persister longtemps sans pour autant que cela le mène à un état de stress. Par contre, si son questionnement se conclut par l’évaluation d’une menace, d’une perte ou d’un défi, il y a de fortes chances pour que le stress se fasse rapidement sentir. Mais si stress et incertitude ont bien un point commun, c’est celui d’être difficilement éradicables : instaurer un environnement de travail au sein duquel plus une once de stress ne se ferait sentir, au sein duquel plus un questionnement ne serait éveillé par les situations rencontrées ou par l’estimation de sa capacité à les gérer, relève bien du mythe.<!–mep-nl–><h2>Lunettes grises, lunettes roses…</h2><!–mep-nl–>Bien sûr la perception de l’incertitude, particulière à chacun, se trouve influencée par la culture et par la <a href=”http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/0191886994900485″>personnalité</a>, constituant une forme de “lunettes” au travers desquelles l’individu perçoit sa présence. On peut facilement envisager que cette perception détermine un certain nombre d’actions et de choix effectués au cours d’une vie.<!–mep-nl–><!–mep-nl–>Deux grandes façons de percevoir la présence d’incertitude apparaissent :<!–mep-nl–><ul><!–mep-nl–><!–mep-tab–><li>Une première façon est de la considérer comme dommageable, provoquant de l’inquiétude, de l’anxiété, et pouvant mener à un sentiment de vulnérabilité vis-à-vis des dangers et menaces qui nous entourent, du trop peu de garanties que la vie nous offre, ou du caractère ambigu des problèmes qui se présentent à nous. Cette vision particulière a fait l’objet de nombreuses recherches que l’on retrouve sous le concept d’<i>Intolérance à l’incertitude </i>(<a href=”http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0005796701000924″>Buhr &amp; Dugas</a>, 2002 ; Dugas, <a href=”http://anxiety.stjoes.ca/PDFs/Dugas%20et%20al.%20%282004%29%20-%20Intolerance%20of%20Uncertainty.pdf”>Buhr &amp; Ladouceur</a>, 2004) et apparait comme étant une variable cruciale dans le développement du <a href=”http://homepage.psy.utexas.edu/homepage/Class/Psy394Q/Behavior%20Therapy%20Class/Assigned%20Readings/GAD/Ladouceur00.pdf”>TAG</a> (Trouble d’Anxiété Généralisée), qui se traduit par des inquiétudes excessives et une difficulté à les contrôler.</li><!–mep-nl–><!–mep-tab–><li>Un tout autre angle de vue consiste à considérer l’incertitude comme constructive, ouvrant la porte à des solutions non encore envisagées, à des possibilités d’évolution vers un mieux. Dans cette porte entrouverte, il est possible d’apercevoir la fin d’un état de fait figé, rigide, pris pour acquis et favorable à certains plus qu’à d’autres. L’incertitude ambiante annonce le début d’un renouveau dans lequel notre champ d’action s’élargit, à condition bien sûr de le déceler et de savoir “tirer son épingle du jeu”. Cette seconde vision a été longuement investiguée sous le concept d’<i>Orientation vers l’incertitude </i>(<a href=”http://books.google.be/books?hl=fr&lr=&id=5ZUYVTqkReoC&oi=fnd&pg=PA379&dq#v=onepage&q&f=false”>Sorrentino &amp; Short</a>, 1986).</li><!–mep-nl–></ul><!–mep-nl–><h2>Pistes individuelles</h2><!–mep-nl–>Préserver son bien-être tant physique que psychologique est à l’évidence du ressort de chacun. Le sentiment d’un manque de contrôle sur la situation étant une caractéristique propre à l’incertitude, différentes pistes s’offrent à nous. A défaut de pouvoir résoudre la situation, celle qui nous vient spontanément à l’esprit consiste à tenter de réguler ses propres émotions. En ce sens, des études sur la gestion de l’incertitude relèvent des comportements de superstition, de déni, de projection dans le futur, ou tout simplement d’évitement. Mais ces stratégies peuvent-elles être considérées comme utiles afin de renforcer le sentiment de contrôle sur la situation marquée par l’incertitude? De plus, nous pouvons aisément comprendre que, si elles ont pour effet de diminuer la tension, cela ne soit qu’à court-terme.<!–mep-nl–><!–mep-nl–>Une récente <a href=”http://difusion.academiewb.be/vufind/Record/ULB-DIPOT:oai:dipot.ulb.ac.be:2013/134403/Details”>étude</a> a fait émerger l’utilisation de stratégies dites préventives ou proactives chez des personnes qui tendaient à considérer l’incertitude comme constructive. Concrètement, avoir cet angle de vue constructif s’est révélé associé aux stratégies suivantes : chercher à anticiper les problèmes éventuels, préparer le terrain, prévoir ses arguments avant d’entrer en négociation, se lancer dans de nouveaux projets, ne pas rester sur place suite à un échec, tenter de s’auto-motiver, apprendre par la pratique, court-circuiter au besoin les normes, règles et procédures établies, ainsi que s’assurer du suivi des actions entreprises. Ce type de stratégies renvoie aux efforts déployés afin de se construire des ressources, augmenter sa capacité future à faire face aux situations, développer des objectifs, relever des défis et s’épanouir personnellement (Schwarzer &amp; Tauber, 2002). Une première piste consiste alors naturellement à travailler sur la perception que l’on a de l’incertitude (trouver les “lunettes roses”).<!–mep-nl–><h2>Pistes collectives</h2><!–mep-nl–>Toutefois, si la perception de l’incertitude se décline différemment selon les personnes, la prévention des <a href=”http://blog.vadequa.com/les-risques-psychosociaux/”>RPS</a> (Risques Psycho-Sociaux) est l’affaire de tous. Les premiers acteurs concernés par la démarche sont la direction, les psychologues d’entreprise ou conseillers en ressources humaines. Après une première phase d’évaluation, il est de la responsabilité de l’employeur de prendre des mesures appropriées. Un exemple illustratif de l’utilité de ces mesures peut être trouvé dans les conclusions d’une <a href=”http://pyramides.revues.org/768″>étude</a> réalisée à la suite d’un changement organisationnel important : la justice perçue (au travers de l’information véhiculée, du sentiment d’avoir été écouté et traité équitablement), la préservation de la qualité de vie au travail (soutien de la hiérarchie, intérêt des tâches), la compréhension de l’utilité du changement et enfin le constat de son efficacité ont révélé avoir un impact sur l’incertitude perçue comme dommageable, avec pour preuve des niveaux significativement inférieurs chez les travailleurs ayant évalué ces facteurs positivement. Paradoxalement, le nombre et l’intensité des changements implémentés n’ont pas révélé de lien!<!–mep-nl–><!–mep-nl–> <!–mep-nl–><!–mep-nl–>Améliorer le diagnostic et l’intervention en faveur du bien-être au travail, notamment grâce à une meilleure compréhension de la charge psycho-sociale, contribue non seulement à un intérêt financier pour l’employeur (diminution des coûts liés aux problématiques de maladies professionnelles, accidents de travail, absentéisme, présentéisme, baisse de productivité, de qualité, rotation du personnel, …), mais également à un intérêt collectif : renforcer l’épanouissement de chacun, la culture d’entreprise, son image auprès des clients ou du public, son attractivité en tant qu’employeur, augmenter l’engagement de ses travailleurs.  Et ceci est bien une réalité.

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Arnaud Knobloch

Geek & Entrepreneur

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