La satisfaction au travail

En 1969, Locke définit la satisfaction au travail comme “un état émotionnel résultant de la relation perçue entre ce que l’on veut obtenir de son travail et ce qu’il nous apporte”. Si l’écart entre attentes et apports s’agrandit, l’insatisfaction gagne du terrain. Les études sur ce sujet ont montré que la satisfaction possède un visage aux multiples dimensions. Les différentes recherches apportent maintes informations concernant les sources de satisfaction au travail. Voici quelques aperçus des aspects du travail qui touchent les sentiments et émotions des salariés.

Le travail en lui-même

Cette composante de la satisfaction est partagée par tous les chercheurs qui se sont penchés sur la question. Tous sont d’accord à affirmer que les caractéristiques de la tâche sont sources de satisfaction.

Tout d’abord, le fait de travailler, en lui-même, est source de satisfaction car il n’est pas donné à chacun, surtout en ce moment…

De plus, le caractère stimulant de la profession joue un grand rôle dans la satisfaction. Plus un travail sera varié, plus le salarié sera satisfait. Pour aller plus loin, on peut même dire qu’un travail fortement spécialisé est lié à un faible plaisir.

Il en va de même pour l’autonomie : un contrôle permanent bloque la liberté d’action du salarié, ce qui peut apporter de la frustration. Une conception trop mécaniste et trop rationaliste de l’homme au travail peut engendrer des maladresses de management des ressources humaines : il est, par exemple, utile de préciser que la satisfaction n’entraîne pas obligatoirement la performance!

D’autres facteurs entrent en jeu comme les heures de travail, les perspectives d’avenir, l’accomplissement de soi, les conditions matérielles, la conciliation avec la vie privée, etc. Clark (1996) démontrera qu’il n’y a pas de différence de satisfaction entre professions précaires et professions stables.

L’entreprise

Le lieu de travail et son environnement ont un fort impact sur la satisfaction. Clark (1996) a par exemple déclaré que les petites entreprises étaient moins touchées par l’insatisfaction que les grandes entreprises, si l’on écarte la variable salaire (dans ce cas, c’est le contraire).

Tout d’abord, le lien entre satisfaction et productivité diffère selon l’échelle sur laquelle nous nous penchons : à l’échelle individuelle, la productivité détermine la satisfaction, mais c’est le contraire à l’échelle organisationnelle.

En ce qui concerne la citoyenneté d’entreprise, la perception de la justice chez les employés provoque un sentiment de confiance envers leur entreprise, donc de la satisfaction.

Par ailleurs, le lien entre satisfaction professionnelle et satisfaction de la clientèle est très étroit. En effet, le bonheur des employés augmente la satisfaction ainsi que la fidélité des clients, car ces premiers font preuve d’écoute et de présence. De plus, là où il y a du bonheur, il y a moins de turn-over, ce qui provoque un sentiment de confiance envers les clients qui voient régulièrement des visages qui leurs sont familiers. Vice-versa, la satisfaction des clients alimente celle des travailleurs. Il en va de même pour l’insatisfaction.

La rémunération

Comme disait Choderlos de Laclos : “l’argent ne fait pas le bonheur, mais il y contribue”. C’est en se basant sur le modèle de l’équité d’Adams que les chercheurs ont établi le lien entre salaire et satisfaction : ce lien se fait en deux temps. Tout d’abord, pour obtenir de la satisfaction chez les travailleurs, il faut que leur contribution soit équitable à leur rétribution : c’est ce que l’on nomme l’équité interne. D’un autre côté, l’humain étant un être typiquement social, il se compare à autrui pour établir sa norme : c’est l’équité externe. Si son salaire est en dessous de sa contribution, il y aura évidemment de l’insatisfaction. Mais il y en aura également dans le cas où la rétribution est plus élevée que la contribution car l’employé aura l’impression d’être privilégié par rapport aux autres, ce qui provoquera un sentiment de culpabilité, ou un sentiment de ne pas travailler assez.

Par ailleurs, le salaire est souvent considéré comme un point de départ du bien-être, mais ce n’est pas le cas partout. Son caractère universel est largement revendiqué. Dans les pays sous-développés, cette considération pour l’argent fait partie des mœurs. Mais dans les pays plus développés, il n’y a pas de relation entre satisfaction et salaire. D’autres facteurs entrent en jeu, nous ne nous considérons pas plus satisfait du fait que nous gagnons bien notre vie.

Les relations au travail

Il est évident qu’un bon climat social améliore les conditions de travail d’une entreprise. Donc, outre l’aspect matériel, l’aspect social a une grande importance dans la satisfaction au travail. C’est autant le cas pour les relations entre collègues, que pour les relations hiérarchiques. Nous recherchons chez nos collègues une bonne entente grâce à une relation sereine et ouverte, voire conviviale. Les supérieurs doivent eux faire preuve de compétences techniques et humaines. Respect, soutien social, confiance, considération sont des outils de satisfaction.

Les caractéristiques individuelles

De nombreuses recherches ont fait ressortir des éléments engagés dans la satisfaction au travail, sans pour autant en donner d’explications de corrélation. C’est le cas pour le sexe par exemple : les femmes seraient plus sujettes à l’insatisfaction que les hommes. Cela peut s’expliquer par le fait qu’elles souffrent davantage de certains risques psychosociaux (stress, harcèlement) ou encore de l’inégalité des salaires.

La corrélation entre âge et satisfaction ne met pas tout le monde d’accord. Alors que certains travaux montrent que la satisfaction avec l’âge, Zeitz (1990), sépare ces deux déterminants : pour lui, ce n’est pas l’âge qui nous rend plus heureux au travail, mais l’évolution de notre statut avec l’âge. Pour Clark, Oswald et Warr (1996), seuls les employés en milieu de carrière sont satisfaits.

La satisfaction professionnelle dépendrait aussi de certains traits de personnalité, tels que les prédispositions à l’optimisme ou au pessimisme. Si une personne a tendance aux critiques et aux plaintes de façon continuelle, il n’est pas étonnant que cette même personne ne soit pas heureuse au travail. On parlerait même de base génétique à la satisfaction (Arvey, McCall, Bouchard, Taubman, 1994). Judge et Bono (2001) ont établi les cinq clés de la satisfaction : l’estime de soi, l’auto-efficacité, le locus of control, et l’absence de névrotisme.

Dans les années 1940, Maslow développe sa théorie de la pyramide des besoins. Les auteurs se sont basés sur cette théorie afin de développer certains facteurs individuels liés à la satisfaction au travail.

Les échelles de mesure de la satisfaction

Plusieurs échelles et autres tests ont été créés et sont encore créés par les psychologues et chercheurs en RH. On distingue deux types de mesures : celles qui prennent en compte les différentes facettes de la satisfaction (JDI, MSQ), et celles qui ne se basent que sur la satisfaction en général (JGS), indépendamment de ses différents aspects.

• le JDI (Job Descriptive Index) : conçu par Smith, Kendall et Hullin en 1969 et rectifié par Balzer en 1990, il mesure (seulement) cinq facettes de la satisfaction: le travail en lui-même, la rémunération, les possibilités d’évolution, les relations avec la hiérarchie et les relations avec les collègues.
• le MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) : élaboré par Weiss, Dawis, England et Lofquist en 1967, il n’évalue pas moins de 20 aspects selon soit une version courte de 20 items, soit une version longue de 100 items.
• le JGS (Job in General Scale) : créé par Ironson, Smith, Brannick, Gibson et Paul en 1989). Ciblée uniquement sur la satisfaction professionnelle en général, cette collection d’items ne permet pas d’étudier les spécificités d’un travail, mais de comparer différents emplois ou différentes organisations entre eux.